1. Wprowadzenie
- dlaczego ludzie nie płacą ? – psychologiczny portret naszego klienta
2. Telefon jako narzędzie pracy
- kreowanie wizerunku własnego i firmy,
- komunikat werbalny – wszystko o słowie, które ma być wysłuchane,
- indywidualne podejście do klienta,
- wykształcenie prawidłowych odruchów przy prowadzeniu rozmów telefonicznych,
- świadome wykorzystanie pozytywnych słów i zwrotów,
- umiejętne zadawanie pytań jako źródło wiedzy o potrzebach i intencjach rozmówcy,
- dobre obyczaje w rozmowach telefonicznych.
3. Negocjacje przez telefon
- rozpoznawanie tzw. trudnego klienta,
- umiejętne dostosowanie się do różnych typów osobowości,
- gry psychologiczne w relacji dłużnik – wierzyciel,
- ochrona przed manipulacją,
- radzenie sobie z wymówkami,
- asertywność w rozmowach z trudnymi, bądź agresywnymi klientami,
- źródła wywierania wpływu na rozmówcę telefonicznego,
- pozytywne tzn. jakie zakończenie rozmowy ?
414 Skuteczne prowadzenie windykacyjnych rozmów przez telefon
